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Cuando hablamos de un CRM (Customer Relationship Management, o “Gestión de las relaciones con clientes”) nos referimos a una aplicación que permite centralizar en una única base de datos todas las interacciones entre una empresa y sus clientes. De esta forma, podemos anticiparnos y responder a las necesidades de nuestros clientes, logrando así estrechar los vínculos entre ambas partes.
En general, existen dos tipos:
- CRM online: es aquel que se ubica en la nube, es decir, se gestiona a través de una aplicación de Internet por medio de sistemas remotos.
- CRM on-premise: aquel que está localizado en la propia empresa. Precisa de un servidor y de equipo de TI propia.
En la siguiente tabla podemos observar las diferencias entre uno y otro:
| CRM online | CRM on-premise |
Ventajas: | - Accesible 24 horas al día, 7 días a la semana - Accesible desde cualquier lugar y dispositivo móvil - La inversión inicial es mínima - No requiere mantenimiento del servidor y las actualizaciones son automáticas - Acompaña con seguridad el crecimiento de la empresa | - Mayor control del servidor por los equipos de TI |
Desventajas: | - Depende de la conexión a Internet, pero puede sincronizar con datos offline | - Falta de energía puede causar retraso en el uso del sistema - Costes iniciales con configuración e instalación son extremadamente altos - Es necesario contratar un equipo de TI para gestionar el servidor y realizar mantenimiento - Menos flexible y las actualizaciones pueden ser caras |
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| Fte: salesforce.com |
Además, en términos generales, implementar un Sistema CRM en nuestra pyme nos ofrece las siguientes ventajas:
- Datos unificados y actualizados: gracias a este sistema todos los datos relativos a la empresa (clientes, facturación, histórico de ventas…) quedan unificados en un mismo punto de fácil acceso.
- Campañas dirigidas y personalizadas: gracias a los beneficios del Big Data, podemos segmentar y dirigir nuestras campañas publicitarias a partir de los datos obtenidos, en forma de gustos e intereses, de nuestros clientes.
- Mayor fidelización de clientes: la capacidad de ofrecer un trato personalizado a partir de la gestión de los datos nos permite generar relaciones más estrechas, lo que se traduce en una mayor fidelización.
- Automatizan funciones y están adaptados al nuevo RGPD (Reglamento General de Protección de Datos): los sistemas CRM actuales están adaptados al RGPD, lo cual nos permite ahorrar tiempo gracias a la automatización de determinadas funciones de nuestra empresa.
- Fácil de utilizar: este tipo de herramientas suelen tener una interfaz intuitiva que permiten al usuario extraer conclusiones de manera sencilla y directa.
Como vemos, implementar un sistema CRM puede ayudarnos mucho en la gestión de los clientes y potenciales clientes de nuestra empresa: en la toma de decisiones, resolución de retos de nuestro día a día, lanzamiento de campañas, captación de leads… Sin embargo, el éxito lo encontraremos en nuestra capacidad para extraer conclusiones de valor aplicables a nuestra estrategia.
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