¿Qué es la reputación online?

La reputación online es el resultado positivo o negativo de los impactos que transmiten los clientes, los proveedores y los empleados de la empresa en internet.

Para un negocio que quiere mantener su imagen de marca, es primordial tratar y analizar estas reseñas y recomendaciones porque quedan registradas de forma pública para todos los internautas. Igualmente, es importante tener en cuenta que si las valoraciones son negativas, seguramente la empresa pierda posibles clientes. En cambio, si las reseñas son positivas, atraerán a más personas gracias a esas experiencias satisfactorias.

Usos y herramientas de la reputación online

• La reputación online lo es todo para una empresa. Los clientes dan su opinión sobre el negocio y el nivel de satisfacción del servicio y producto. El valor de esas apreciaciones es saber gestionarlas y en base a esos comentarios, aplicar una estrategia de reputación determinada.

• A través de las recomendaciones de clientes pasados, se pueden conseguir clientes potenciales y, por consiguiente, aumentar las ventas. Por lo tanto, una mayor repercusión pasa por actuar de forma coherente con la imagen de marca que quiera dar la empresa. Si la característica principal es la seriedad, se debe actuar como tal para que la reputación sea acorde a estos valores.

• Gracias a la reputación online una empresa puede diferenciarse de la competencia. No obstante, es un arma de doble filo porque se tarda años en proyectar una reputación acorde con la estrategia y en pocos minutos se puede perder. Por eso, es primordial trabajar de forma continua para mantenerla.

Puntos clave que ayudan a entender la reputación online:

• Ninguna empresa puede controlar su reputación online de forma directa.

• Subjetividad: la reputación está compuesta de opiniones intrínsecas de cada persona.

• La solución es realizar acciones indirectas pero activas, como contestar a comentarios o interactuar habitualmente con los usuarios.

• Aparte de prestar atención a las reseñas, también se debe generar contenido transparente y cercano al target de la empresa para dar una imagen de marca homogénea, creíble y coherente con los valores del negocio.

¿Cómo gestionar tu reputación online en medio de una crisis?

Cuando tenemos una crisis en redes sociales, es recomendable analizar en primer lugar qué se está diciendo de la empresa, quiénes lo cuentan y dónde se está difundiendo esa información.

Tras conocer la situación, el gabinete de comunicación debe difundir la información verídica a través de las redes sociales, los canales digitales de la compañía y también a los medios de comunicación para que se hagan eco de los hechos. Con una gestión eficaz y trabajada, la reputación online de la empresa se mantiene sólida e incluso puede mejorar si la empresa afronta con rapidez y transparencia el problema.

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